Mom's Touch franchayzing filiallaridan birida mijoz kola refill talab qildi. Xodim do'kon qoidalariga ko'ra bu qiyinligini aytgach, mijoz jahli chiqdi. Shundan keyin buyumlarni otib yuborish va xodimga zo'ravonlik qilish sahnalari CCTVga tushib qoldi. Bu voqea o'tgan yilning 10 oyida yuz bergan, taxminan yarim yil o'tgach video yana tarqalib, katta e'tibor oldi. Do'kon tomoni xodim va do'kon egasi katta ruhiy zarba olganini aytdi. Allaqachon vaqt o'tgan voqea bo'lsa ham, video yana tarqalib ketgani uchun ish yuritish bosimi va ruhiy bosim kuchayganini aytdi. Xabarda mijoz boshidan beri norasmiy qo'pol gap va baland ovoz bilan munosabat qilgani haqidagi joydagi tushuntirish ham berildi. Mom's Touch bosh ofisi, agar franchayzing filiali xohlasa, huquqiy ko'rib chiqish uchun yo'riqnoma va konsaltingni faol qo'llab-quvvatlashini bildirdi. Bosh ofis do'kon egasi va xodimni himoya qilish eng muhim ekanini ta'kidladi. Bu voqea oddiy do'kon janjali emas, balki xizmat ko'rsatish xodimlarini himoya qilish va franchayzing filialining javob choralarigacha birga ko'rsatadigan misol sifatida ko'rib chiqildi.
원문 보기
Nega bir stakan kola bosh ofis javobigacha yetib bordi
Birinchi eshitganda biroz g'alati tuyuladi. Bitta kola refill sabab odam buyumlarni otadi, xodimlar joyigacha kiradi, hatto bosh ofisgacha huquqiy yordam haqida gapiradigan vaziyat bo'ldi. Lekin bu voqeani shunchaki 'janjalkash bitta mijozning shovqini' deb ko'rsak, faqat yarmigina ko'rgan bo'lamiz.
Buning ichida kamida beshta qatlam ustma-ust kelgan. Birinchisi, 'fastfud kolasi aslida qayta to‘ldiriladigan narsa emasmi?' degan kutish, ikkinchisi esa xodim amalda qoidalar asosida harakat qilishi haqidagi haqiqat. Uchinchisi, mijoz o‘zini ustun deb his qilib, boshqaga o‘zboshimchalik bilan munosabat qiladigan 갑질 madaniyati. To‘rtinchisi, urish va tartibsizlik aslida jinoiy muammoga aylanishi mumkinligi haqidagi qonun masalasi. Beshinchisi esa video bir necha oy o‘tib yana tarqalib, voqea tugamay qoladigan raqamli muhit.
Shuning uchun bu voqeani tushunish uchun faqat 'u mijoz nega unday qildi' deb qarash yetmaydi. Koreyaning xizmat ko'rsatish sohasi joyidagi holati, franchayzing tuzilmasi va onlayn jamoatchilik fikrining ishlash usulini ham birga ko'rish kerak. Endi buni bittadan ajratib ko'rsak, nima uchun joydagi taranglik bunchalik tez portlagani yanada aniqroq ko'rinadi.
Refill mojarosi faqat tashqi ko'rinish, asl masala esa qoida to'qnashuvi + hokimiyatni suiiste'mol qilish + videoning qayta tarqalishi.
Shu sabab bosh ofis ham buni faqat 'franchayzing filiali ishi' deb o'tkazib yuborishi qiyin edi. Chunki bu butun brend muammosiga aylanib ketishi mumkin edi.
Koreya fastfud do'konlarida ichimlik refill, aslida oldin bo'lganmi
Ko'pchilik adashadigan nuqta aynan shu. Amerika uslubidagi obraz sabab 'fastfud kolasi aslida refill qilinadi-ku?' deb o'ylash oson, lekin Koreyada oqim biroz boshqacha bo'lgan.
1-bosqich: bir paytlar refill odatiy bo'lgan davr bor edi
2000-yillar boshidagi maqolalarga qarasak, fastfud sohasida ichimlik refillni to'xtatish haqidagi bahs va qayta boshlash haqidagi gaplar bo'lgan. Demak, Koreyada ham bu mutlaqo begona xizmat emas edi.
2-bosqich: 2009 yilda McDonald's to'liq to'xtatdi
McDonald's 2009 yilda Koreyadagi barcha do'konlarda bepul ichimlik refillni to'xtatganini tushuntirdi. Sabab sifatida xarajatni kamaytirish va boshqaruv samaradorligini keltirdi, bu yerda muhim nuqta esa refill majburiy xizmat emas edi degani.
3-bosqich: 2013 yilda Burger King ham to'xtatish oqimiga qo'shildi
Burger King ham 2013 yilda ichimlik refillni to'xtatgani haqida xabar berilgan. Shu paytga kelib, Koreya fastfud sohasi 'refill asosiy bepul taqdimot' emas, balki 'sotiladigan mahsulot' sifatida tartiblanadigan yo'nalishda mustahkamlangan deb ko'rish mumkin.
4-bosqich: hozir rasmiy ko'rsatmada refill asosiy xizmat emas
Koreyadagi McDonald's va Lotteria kabi brendlarning rasmiy menyu yo'riqnomalarini ko'rsangiz ham, ichimliklar set tarkibidagi mahsulot yoki alohida sotiladigan mahsulot sifatida ko'rsatiladi. Ochiq tarzda 'hamma refill qilishi mumkin' deb aytilgan izni topish qiyin.
5-bosqich: lekin mijoz xotirasida amerika uslubi obrazi qolgan
Amerika fastfud do'konlarida self dispenser va refill madaniyati ko'p uchraydi-ku. Chet el tajribasi bor yoki eski xotirasi bor mijoz 'shuncha narsa xizmat emasmi?' deb o'ylashi mumkin. Lekin xodim joyning o'zida qoidalarga amal qilishi kerak, shuning uchun shu yerda to'qnashuv chiqadi.
Nega mijoz va xodimning oddiy tushunchasi bunchalik farq qilgan?
| Taqqoslash bandi | Mijoz tomoni kutishi | Xodim tomoni qarori |
|---|---|---|
| Mezon | Oldingi tajriba, amerika uslubi obrazi, 'shuncha narsani qilib bera oladi-ku' degan sezgi | Do'kon qoidasi, bosh ofis ko'rsatmasi, boshqa mijozlar bilan adolat |
| Pul hissi | Tannarx past ko'rinadi, shuning uchun xizmat sifatida bo'lishi mumkin deb his qiladi | Tannarxdan ko'ra ish yuritish tamoyili va oldingi misol muhimroq |
| Joydagi yuk | Xuddi stakanni yana bir marta to'ldirishdek kichik ish bo'lib ko'rinadi | Javob berish vaqti cho'zilishi, takror talab, boshqa mijoz shikoyatiga ulanib ketishi mumkin |
| Rad javobni talqin qilish | Qo'pol yoki moslashuvsiz munosabat deb qabul qiladi | Qoidabuzarlikni to'xtatadigan asosiy javob deb qabul qiladi |
| Nizo kattalashadigan payt | 'Mening talabimni e'tiborsiz qildi' degan tuyg'u kuchayadi | 'Endi bu xavfsizlik masalasi' deb vaziyatga baho o'zgaradi |
Nega buni 'qo'pollik' emas, 'gapjil' deb atashadi
Koreya yangiliklarida bunday ishni shunchaki 'qo'pol' emas, 'gapjil' deb aytish hollari ko'p. Ikkalasi o'xshash ko'rinsa ham, ma'nosi sal boshqacha.
1-bosqich: 'gapjil' shartnoma tilidan chiqqan
Koreyadagi shartnomalar va huquqiy hujjatlarda tomonlarni 'birinchi tomon (甲)' va 'ikkinchi tomon (乙)' deb yozish odati qadimdan bor edi. Aslida bu shunchaki tartib belgisi edi, lekin vaqt o‘tishi bilan 'birinchi tomon' kuchli tomonni, 'ikkinchi tomon' esa bo‘ysunuvchi tomonni anglatadigan bo‘lib qoldi.
2-bosqich: oddiy qo'pollik bilan gapjil bir xil emas
Hammaga odobsiz munosabatda bo‘lish qo‘pollik bo‘lishi mumkin. Lekin gapjil bundan bir qadam oldinga o‘tadi. Ya’ni, qarshi taraf oson rad eta olmaydigan holatda ekanini bilib, shu ustunlikdan foydalanib bosim qilish yoki haqorat qilish degani.
3-bosqich: 2013~2014-yillarda Koreya jamiyatidagi mashhur so‘zga aylandi
Namyang sut kompaniyasi diler hodisasi va Korean Air yeryong‘oq ortga qaytish hodisasi ketma-ket bo‘lgach, 'gapjil' Koreya jamiyatini tushuntiradigan asosiy so‘zga aylandi. Bu shunchaki fe’l-atvor muammosi emas, balki tuzilmaviy hokimiyatni suiiste’mol qilish degan tushuncha keng yoyildi.
4-bosqich: xizmat sohasida ham 'mijoz gapjili' katta muammo bo‘lib chiqdi
Aslida gapjil ko‘proq bosh ofis-diler, bosh pudratchi-quyi pudratchi kabi munosabatlarni tushuntirganda ishlatilardi. Lekin 2010-yillarning o‘rtalaridan keyin koll-markaz, market, franshiza kabi joylarda mijoz bilan bevosita ishlaydigan xodimlar haqoratli so‘z va tahqirni chidab o‘tishga majbur bo‘layotgan muammo juda ko‘rina boshladi.
5-bosqich: shuning uchun bu safargi hodisa ham 'refill janjali'dan oshib ketadi
Agar xodim qoida bo‘yicha mumkin emas deb aytgan bo‘lsa ham, mijoz boshidanoq dag‘al gap va baland ovoz bilan bosim qilgan bo‘lsa, bu xizmatdan norozilik bildirishdan oshib, ustunlik ko‘rsatadigan munosabat bilan birga bo‘lgan harakat deb ko‘riladi. Shuning uchun Koreyada bunday holatni 'gapjil' deb atashadi.
Do‘konda to‘polon bo‘lsa, amalda qaysi qonun ishlaydi
| Asosiy masala | Nima muammo deb ko‘riladi | Asosiy dalil |
|---|---|---|
| Ishga xalaqit berish | Baland ovoz, tahdid, to‘polon bilan buyurtma, to‘lov, xizmat ko‘rsatish kabi savdo ishlarini amalda to‘xtatganmi | CCTV, savdo to‘xtagan vaqt, xodim bayonoti, to‘lov to‘xtagan yozuvi |
| Zo‘ravonlik | Xodimni itarganmi, urganmi yoki buyum otib noqonuniy tana tegishi yoki zarar yetkazish bo‘lganmi | Tegish holati videosi, jarohat rasmi, tibbiy ma’lumotnoma, guvoh bayonoti |
| Mulkka zarar yetkazish | Kassa yonidagi buyumlar, jihozlar, anjomlar, shisha eshik va boshqalarni sindirganmi yoki ishlatib bo‘lmaydigan qilganmi | Buzish holati, ta’mir xarajat smetasi, rasm, CCTV |
| Haqorat·tahdid | Ochiq joyda juda og‘ir so‘kinish qilganmi yoki tahdidli gap aytganmi | Audio yozuv, CCTV ovozi, joydagi guvohlik |
| Mijozga xizmat ko‘rsatuvchi xodimni himoya qilish | Jinoiy jazodan alohida ravishda ish beruvchi xodimni himoya qilish choralarini ko‘rganmi | Ishni almashtirish, dam olish, maslahat, hodisa hisobot yozuvi |
Do‘kon egasi va xodim o‘sha paytda avval nimani qilishi kerak
Joyning o‘zida qonun moddalarini boshda eslashga vaqt bo‘lmaydi-ku. Shuning uchun amalda tartib juda muhim. Tartibga yaxshi amal qilish kerak, shunda odam ham himoyalanadi, keyin esa huquqiy javob choralari ham osonroq bo‘ladi.
1-bosqich: avval xavfsizlikni ta'minlash
Gap talashib yutishga urinishdan ko‘ra, xodim bilan mijozni jismonan ajratib, avvalo qo‘shimcha zo‘ravonlik xavfini kamaytirish kerak. Agar allaqachon buyum otishni boshlagan bo‘lsa, o‘sha paytdan boshlab xizmat ko‘rsatishdan ko‘ra xavfsizlik ustun bo‘ladi.
2-bosqich: xizmat ko‘rsatishni to‘xtatib, politsiyaga xabar berishni ko‘rib chiqish
Baqirish, tahdid, zo‘ravonlik, buzib tashlash davom etsa, bu endi 'mijozga xizmat ko‘rsatish' emas. Buni ish faoliyatiga xalaqit berish va xavfsizlikka tahdid holati deb ko‘rib, xabar berish tartibiga o‘tish to‘g‘ri bo‘ladi.
3-bosqich: CCTV va joydagi yozuvlarni darhol saqlab qolish
Keyin eng afsus qilinadigan holat ko‘pincha 'video ustiga yozilib ketibdi' degani bo‘ladi. CCTV, foto, buzilgan holat, savdo to‘xtagan vaqt, to‘lov yozuvlarini tezda olib qo‘yish kerak. Guvohlarning aloqa raqamlarini ham iloji bo‘lsa qoldirib qo‘ygan yaxshi.
4-bosqich: zarar holatini aniq yozib chiqish
Xodim qanchalik jarohat olganini, qanchalik qo‘rqib ketganini, do‘kon necha daqiqa yoki necha soat odatdagi ishni qila olmaganini yozib qo‘yish kerak. Qonun hissiyotga emas, yozuvga qaraydi.
5-bosqich: jinoiy javob chorasi va himoya choralarini birga olib borish
Faqat shikoyat qilish-qilmaslikni o‘ylash yetmaydi. Jabrlangan xodimga dam olish, ishni almashtirish, maslahat kabi himoya choralari ham birga bo‘lishi kerak. Chunki Mehnat xavfsizligi va sog‘liqni saqlash to‘g‘risidagi qonunda mijoz bilan ishlovchi xodimlarni himoya qilish ham muhim yo‘nalish hisoblanadi.
6-bosqich: agar franchayzing bo‘lsa, bosh ofis bilan dastlabki javob choralarini moslashtirish
Franchayzing nuqtasi yolg‘iz javob bersa, bayonot, matbuotga javob, huquqiy baho oson chalkashib ketadi. Shuning uchun bosh ofis qo‘llanmasi yoki huquqiy konsalting amalda juda katta yordam beradi.
Ish franchayzing nuqtasiniki bo‘lsa ham, nega bosh ofis aralashadi
| Band | To‘g‘ridan-to‘g‘ri boshqariladigan filial | Franchayzing nuqtasi |
|---|---|---|
| Boshqaruv subyekti | Bosh ofis bevosita boshqaradi | Do‘kon egasi mustaqil tadbirkor sifatida boshqaradi |
| Darhol ko‘rsatma berish imkoniyati | Bosh ofis joyni yopish, xodim bo‘yicha chora, kechirim usulini bevosita belgilashi oson | Bosh ofis asosan tavsiya va yordam beradi, bevosita buyruq berish shartnoma doirasida cheklanadi |
| Bosh ofis aralashish sababi | Chunki bevosita mas'uliyat va boshqaruv majburiyati bor | Brend obro‘si, huquqiy risk va javobning bir xilligi sababli |
| Mumkin bo‘lgan yordam | Huquq, PR va kadrlar tizimi darhol ishga tushadi | Huquqiy ko‘rib chiqish yo‘riqnomasi, dalillarni tartibga solish, OAVga javob berish, do‘kon konsalting yordami |
| Chegara | Bevosita mas’uliyat katta bo‘lgani uchun yuk ham katta | Franshiza do‘konining mustaqilligidan oshib ketadigan ortiqcha aralashuv yana boshqa nizoga aylanishi mumkin |
Tugagan voqea bir necha oy o‘tib yana do‘konni bezovta qiladigan usul
Bu voqea ayniqsa qo‘rqinchli bo‘lishining sababi shuki, huquqiy tomondan ham, joyning o‘zida ham bir marta o‘tib ketgan ish onlaynda oson tugamaydi.
1-bosqich: joydagi video saqlanib qoladi
Hozir do‘kon CCTVsi, telefon videolari va qayta tahrir qilingan kliplar juda oson saqlanib qoladi. Voqea bo‘lgan kun o‘tsa ham material yo‘qolmaydi.
2-bosqich: birinchi tarqalishdan keyin tinchib qoladi
Voqeadan keyin avval maqolalar va hamjamiyat reaksiyalari ko‘payadi, keyin vaqt o‘tib bir muddat jim bo‘ladi. Shu paytda ishtirokchi 'endi tugaganga o‘xshaydi' deb oson o‘ylashi mumkin.
3-bosqich: qisqa video va qayta yuklash bilan yana chiqadi
Bir necha oy o‘tib kimdir uni qisqa qilib tahrirlab joylasa yoki boshqa voqea bilan birga qayta joylasa, jamoatchilik fikri yana alanga oladi. Video matndan ko‘ra hissiy reaksiya kuchliroq chiqaradi, shuning uchun yana tez tarqaladi.
4-bosqich: huquqiy yakun va ijtimoiy yakun ajralib ketadi
Tergov yoki kelishuv tugagan bo‘lsa ham, qidiruv natijalari, hamjamiyat postlari va sharh izlari qolishi mumkin. Shunda voqea huquqiy tomondan o‘tib ketgan bo‘ladi, lekin ijtimoiy tomondan hanuz hozirgi voqea bo‘lib qoladi.
5-bosqich: jabrlangan do‘konga ikkilamchi zarar keladi
Muammo shundaki, yana e’tibor tajovuz qiluvchiga emas, jabrlangan do‘konga qaratiladi. Yomon izohlar, masxara, reyting hujumi, 'o‘sha do‘kon' degan tamg‘a davom etsa, do‘kon egasi va xodimlar voqeani yana bir marta boshdan kechiradi.
Shuning uchun bu voqea Koreya jamiyatini qanday ko‘rsatadi
Bu voqea tashqaridan qaraganda juda mayda ko‘rinadi. Chunki u kola refill degan juda kichik xizmat nizosidek boshlangan. Lekin o‘sha kichik sahna ichida Koreya jamiyatida uzoq yillardan beri yig‘ilib kelgan muammolar ustma-ust tushgan edi. Xizmat sohasidagi xodim qayergacha chidashi kerak, mijoz qachondan beri 'qirol' emas, oddiy shartnoma tomoni bo‘ladi, bosh ofis brendni saqlash uchun qayergacha aralashishi kerak — mana shunday savollar bor edi.
Chet eldan kelgan odam ko‘rsa, yanada chalkash bo‘lishi mumkin. Amerikada refill odatiy bo‘lgan joylar ko‘p, ayrim davlatlarda esa xodim qat’iy rad etsa ham mijoz shunchaki o‘tib ketadi. Lekin Koreyada xizmat raqobati kuchli, shu bilan birga ierarxiya madaniyati va hissiy mehnat chuqur bog‘langan, shuning uchun kichik rad javobi yuz saqlash kurashidek kattalashib ketishi mumkin. Shuning uchun bu safargi voqea 'refill bo‘ladimi yo‘qmi'dan ko‘ra rad javobini qabul qilish madaniyati bormi degan savolni kattaroq qo‘yadigan voqea hamdir.
Oxirida muhim narsa ikki xil. Birinchisi, xizmat xodimiga qaratilgan haqorat va zo‘ravonlik endi 'chidash kerak bo‘lgan ish' emas. Ikkinchisi, video zamonida voqeaning tugash usuli ham o‘zgargan. Joyning o‘zida bir marta jarohat olgan odam onlaynda yana jarohat olishi mumkin. Shuning uchun endi faqat do‘kon qoidalari emas, himoya choralari, yozib qolish va ijtimoiy qarash ham birga o‘zgarishi kerak degan gap chiqyapti.
Bu safargi voqeaning mohiyati 'bir stakan kola' emas, rad eta olmaydigan odamga jahli chiqadigan tuzilmada.
Va video qolib ketadigan davrda zarar ham bir marta bilan tugamasligi mumkin.
Koreyada yashash usulini sizga aytib beramiz
gltr life ga ko‘p mehr bering