Момс Тачийн нэг франчайз салбарт нэг үйлчлүүлэгч кола дахин дүүргэж өгөхийг шаарджээ. Ажилтан дэлгүүрийн дүрмийн дагуу боломжгүй гэж хэлэхэд үйлчлүүлэгч уурласан байна. Үүний дараа юм шидэж, ажилтныг зодож буй дүрс CCTV-д бичигджээ. Энэ хэрэг өнгөрсөн жилийн 10-р сард болсон ч бараг хагас жилийн дараа бичлэг дахин тарж, их анхаарал татсан байна. Дэлгүүрийн тал ажилтан болон эзэн их цочрол авсан гэж хэлжээ. Аль хэдийн өнгөрсөн хэрэг байсан ч бичлэг дахин тархсанаар ажил хийх дарамт болон сэтгэл зүйн дарамт нэмэгдсэн гэжээ. Мэдээнд мөн үйлчлүүлэгч анхнаасаа хүндэтгэлгүй үг, чанга дуугаар харьцсан гэсэн газар дээрх тайлбарыг дамжуулсан байна. Момс Тачийн төв компани франчайз салбар хүсвэл хуулийн шалгалт хийхэд зориулсан удирдамж, зөвлөгөөг идэвхтэй дэмжинэ гэж мэдэгджээ. Төв компани салбарын эзэн болон ажилтныг хамгаалах нь хамгийн чухал гэж онцолсон байна. Энэ хэргийг зүгээр нэг дэлгүүр доторх үймээн биш, харин үйлчилгээний салбарын ажилтны хамгаалалт болон франчайз салбарын хариу арга хэмжээний асуудлыг хамт харуулсан жишээ гэж үзсэн байна.
원문 보기
Нэг аяга кола яагаад төв компанийн хариу хүртэл хүрсэн юм бол
Анх сонсоход жаахан сонин санагдана шүү дээ. Нэг удаагийн кола дахин дүүргэлт-ээс болж хүн юм шидэж, ажилтны хэсэг рүү хүртэл орж, төв компани хүртэл хуулийн дэмжлэг ярих болсон гэсэн үг болохоор. Гэхдээ энэ хэргийг зүгээр л 'агсам үйлчлүүлэгч нэг хүний үймээн' гэж харвал талыг нь л харж байгаа хэрэг юм.
Энд дор хаяж таван давхар асуудал давхцаж байна. Нэгдүгээрт, 'түргэн хоолны газрын кола угаасаа дахин дүүргэж болдог биш үү?' гэсэн хүлээлт, хоёрдугаарт, ажилтан үнэндээ дүрэм-ийг баримталж хөдөлдөг бодит байдал, гуравдугаарт, үйлчлүүлэгч өөрийгөө давуу талтай гэж мэдэрч дураараа харьцдаг дээрэнгүй соёл, дөрөвдүгээрт, зодох болон үймээн гаргах нь бодитоор эрүүгийн асуудал болж үргэлжилж болох хуулийн асуудал, тавдугаарт, хэдэн сарын дараа бичлэг дахин тарснаар хэрэг дуусдаггүй дижитал орчин юм.
Тиймээс энэ хэргийг ойлгохын тулд зөвхөн 'тэр үйлчлүүлэгч яагаад тэгсэн бэ' гэдгийг харах хангалтгүй. Солонгосын үйлчилгээний салбарын ажлын талбар, франчайзын бүтэц, онлайн олон нийтийн санаа бодол хэрхэн ажилладгийг хамт харах хэрэгтэй. Одоо нэг нэгээр нь задлаад харвал, газар дээрх түгшүүр яагаад тийм хурдан дэлбэрсэн нь арай тодорхой харагдана.
Дахин дүүргэлтийн маргаан бол гаднах хэлбэр нь л юм, жинхэнэ гол асуудал нь дүрмийн зөрчилдөөн + эрх мэдлээ хэтрүүлэн ашиглах + бичлэг дахин тархах юм.
Тийм болохоор төв компани ч үүнийг зүгээр 'франчайз салбарын асуудал' гээд өнгөрөөхөд хэцүү байсан. Брэндийн нийт асуудал болж томорч болох байсан юм.
Солонгосын түргэн хоолны газрын ундааны дахин дүүргэлт, угаасаа байдаг байсан уу
Олон хүн андуурдаг хэсэг нь яг энэ. Америк маягийн дүр зурагнаас болоод 'түргэн хоолны газрын кола угаасаа дахин дүүргэж болдог биш үү?' гэж бодоход амархан. Гэхдээ Солонгост урсгал нь арай өөр байсан.
1-р шат: Нэг үе дахин дүүргэлт танил үйлчилгээ байсан үе бий
2000-аад оны эхэн үеийн нийтлэлүүдийг харвал түргэн хоолны салбарт ундааны дахин дүүргэлтийг зогсоох тухай маргаан, дахин эхлүүлэх тухай яриа явж байсан. Тэгэхээр Солонгост ч энэ нь огт танихгүй үйлчилгээ байгаагүй гэсэн үг.
2-р шат: 2009 онд Макдоналдс бүхэлд нь зогсоосон
Макдоналдс 2009 онд Солонгос дахь бүх салбартаа үнэгүй ундааны дахин дүүргэлтийг зогсоосон гэж тайлбарласан. Шалтгаанаар нь зардал хэмнэлт, үйл ажиллагааны үр ашгийг дурдсан бөгөөд энд чухал зүйл нь дахин дүүргэлт нь заавал байх үйлчилгээ биш байсан гэдэг юм.
3-р шат: 2013 онд Бургер Кинг ч зогсоох урсгалд нэгдсэн
Бургер Кинг мөн 2013 онд ундааны дахин дүүргэлтийг зогсоосон гэж мэдээлэгдсэн. Энэ үеэс харахад Солонгосын түргэн хоолны салбар 'дахин дүүргэлт үндсэн үйлчилгээ' гэхээсээ илүү 'борлуулдаг бүтээгдэхүүн' гэж цэгцлэгдэх чиглэлд тогтсон гэж харж болно.
4-р шат: Одоо бол албан ёсны мэдээллээр дахин дүүргэлт үндсэн зүйл биш
Солонгосын Макдоналдс, Lotte리아 зэрэг брэндийн албан ёсны цэсийн мэдээллийг харахад ч ундаа нь сетийн бүрэлдэхүүн эсвэл тусдаа худалдах бүтээгдэхүүн гэж танилцуулдаг. Нээлттэйгээр 'хэн ч дахин дүүргэж болно' гэж 안내ласан мэт мэдээлэл олоход хэцүү байдаг.
5-р шат: Гэхдээ үйлчлүүлэгчийн ой санамжид америк маягийн дүр зураг үлдсэн байдаг
Америкийн түргэн хоолны газруудад өөрөө авах диспенсер болон дахин дүүргэх соёл түгээмэл шүү дээ. Гадаадын туршлагатай эсвэл хуучин дурсамжтай үйлчлүүлэгч 'ингэх хэмжээний юм бол үйлчилгээ биш үү?' гэж бодож магадгүй. Гэхдээ ажилтан газар дээр нь дүрмээ мөрдөх ёстой болохоор эндээс мөргөлдөөн гардаг.
Яагаад үйлчлүүлэгч ба ажилтны энгийн ойлголт ингэж их зөрсөн бэ
| Харьцуулах зүйл | Үйлчлүүлэгчийн талын хүлээлт | Ажилтны талын дүгнэлт |
|---|---|---|
| Шалгуур | Өнгөрсөн туршлага, америк маягийн дүр зураг, 'иймэрхүү юмыг хийж өгч болно шүү дээ' гэсэн мэдрэмж | Дэлгүүрийн дүрэм, төв оффисын заавар, бусад үйлчлүүлэгчтэй ижил тэгш байх байдал |
| Мөнгөний мэдрэмж | Өртөг бага юм шиг харагддаг болохоор үйлчилгээгээр өгч болно гэж мэдэрдэг | Өртгөөс илүү ажиллуулах зарчим ба өмнөх жишиг нь илүү чухал |
| Газар дээрх ачаалал | Аягыг дахиад нэг дүүргэх ажил шиг жижиг зүйлээр харагдана | Үйлчлэх хугацаа удаашрах, давтан шаардлага гарах, өөр үйлчлүүлэгчийн гомдол руу үргэлжилж болно |
| Татгалзлыг ойлгох нь | Эелдэг биш эсвэл уян хатан биш хариу гэж хүлээж авдаг | Дүрэм зөрчихөөс сэргийлэх үндсэн хариу гэж хүлээж авдаг |
| Зөрчил томордог мөч | 'Миний шаардлагыг үл тоосон' гэсэн сэтгэл хөдлөл нэмэгдэнэ | 'Одоо энэ бол аюулгүй байдлын асуудал' гэж нөхцөл байдлыг дүгнэх нь өөрчлөгдөнө |
Яагаад үүнийг ‘бүдүүлэг байдал’ биш ‘эрх мэдлээр дарамтлах’ гэж нэрлэдэг вэ
Солонгосын мэдээнд ийм явдлыг зүгээр 'бүдүүлэг' гэж биш, харин 'эрх мэдлээр дарамтлах' гэж хэлэх нь олон байдаг. Хоёулаа төстэй харагдавч утга нь бага зэрэг өөр.
1-р шат: 'эрх мэдлээр дарамтлах' гэдэг нь гэрээний хэлнээс гарсан
Солонгосын гэрээ болон хуулийн баримт бичигт талуудыг 'эхний тал' ба 'хоёр дахь тал' гэж бичдэг заншил удаан байсан. Уг нь зүгээр л дараалал тэмдэглэх үг байсан ч цаг хугацаа өнгөрөхөд 'эхний тал' нь эрх мэдэлтэй тал, 'хоёр дахь тал' нь хамааралтай талыг бэлгэдэх болсон.
2-р шат: Зүгээр л бүдүүлэг байдал ба эрх мэдлээр дарамтлах хоёр өөр
Хэнд ч болов ёсгүй бүдүүлэг харьцах нь зүгээр л бүдүүлэг байж болно. Гэхдээ эрх мэдлээр дарамтлах гэдэг нь түүнээс нэг алхам илүү явдаг. Нөгөө хүн амархан татгалзаж чадахгүй байр суурьтай гэдгийг мэдээд, тэр давуу байдлаа ашиглан дарамтлах эсвэл доромжлох үйлдлийг хэлдэг юм.
3-р шат: 2013~2014 онд Солонгосын нийгмийн түгээмэл үг болсон
Намян сүүний компанийн борлуулагчийн хэрэг, Korean Air-ийн газрын самарны буцах нислэгийн хэрэг дараалан гарснаар 'эрх мэдлээр дарамтлах' гэдэг нь Солонгосын нийгмийг тайлбарлах төлөөлөх үг болсон. Энэ нь зүгээр нэг зан аашийн асуудал биш, харин бүтцийн эрх мэдлийн урвуулан ашиглалт гэсэн ойлголт тархсан юм.
4-р шат: Үйлчилгээний салбарт ч 'үйлчлүүлэгчийн эрх мэдлээр дарамтлах' нь том асуудал болсон
Уг нь эрх мэдлээр дарамтлах гэдгийг төв компани-салбар, үндсэн гүйцэтгэгч-туслан гүйцэтгэгч шиг харилцааг тайлбарлахдаа их хэрэглэдэг байсан. Гэхдээ 2010-аад оны дунд үеэс хойш колл төв, март, франчайз шиг үйлчлүүлэгчтэй шууд харьцдаг ажилчид хараал, доромжлолыг тэвчих асуудал маш тод харагдаж эхэлсэн.
5-р шат: Тиймээс энэ удаагийн хэрэг ч 'дахин дүүргэх маргаан'-аас давж байна
Ажилтан дүрмээр болохгүй гэж хэлсэн байхад ч зочин эхнээсээ л чи гэж хэлж, чанга дуугаар шахсан бол, тэр нь зүгээр үйлчилгээний сэтгэл дундуур байдлаа илэрхийлсэнээс давж, давуу байр суурийн хандлага дагалдсан үйлдэл гэж ойлгогдоно. Тиймээс Солонгост ийм дүр зургийг 'эрх мэдлээр дарамтлах' гэж нэрлэдэг юм.
Дэлгүүрт үймээн гарвал үнэндээ ямар хууль үйлчлэх вэ
| Гол асуудал | Юуг асуудал гэж үзэх вэ | Гол нотлох баримт |
|---|---|---|
| Ажилд саад учруулах | Чанга орилох, сүрдүүлэх, үймээн гаргах зэргээр захиалга·төлбөр·үйлчлэх зэрэг бизнесийн ажлыг үнэхээр саатуулсан эсэх | CCTV, үйл ажиллагаа зогссон хугацаа, ажилтны мэдүүлэг, төлбөр зогссон тэмдэглэл |
| Зодуулах | Ажилтныг түлхэх, цохих, юм шидэх зэргээр хууль бус биеийн хүрэлцээ эсвэл гэм хор байсан эсэх | Хүрэлцсэн агшны бичлэг, шархны зураг, эмчийн тодорхойлолт, гэрчийн мэдүүлэг |
| Эд хөрөнгө эвдэх | Кассын бараа, тавилга, хэрэгсэл, шилэн хаалга зэргийг хагалсан эсвэл ашиглах боломжгүй болгосон эсэх | Эвдэлсэн агшин, засварын үнийн санал, зураг, CCTV |
| Доромжлол·сүрдүүлэг | Олон нийтийн газар хэт хараал хэлсэн эсвэл сүрдүүлсэн үг хэлсэн эсэх | Дууны бичлэг, CCTV дуу, газар дээрх мэдүүлэг |
| Үйлчлүүлэгчтэй харьцдаг ажилтны хамгаалалт | Эрүүгийн шийтгэлээс тусдаа, ажил олгогч ажилтнаа хамгаалах арга хэмжээ авсан эсэх | Ажлын шилжүүлэг, амралт, зөвлөгөө, хэргийн тайлангийн тэмдэглэл |
Дэлгүүрийн эзэн ба ажилтан тэр мөчид юунаас эхлэх вэ
Газар дээр нь байхад хууль-ийн заалтыг толгойдоо санах зав байдаггүй шүү дээ. Тиймээс бодит нөхцөлд дараалал маш чухал. Дарааллаа сайн баримтлах хэрэгтэй, тэгвэл хүнийг хамгаалж чадна, дараа нь хуулийн хариу арга хэмжээ авахад ч амар болдог.
1-р шат: эхлээд аюулгүй байдлыг хангана
Ам зөрөлдөөнд ялах гэж оролдохоос илүү, ажилтан ба үйлчлүүлэгчийг биеэр нь тусгаарлаж, нэмэлт халдлагын эрсдэлийг түрүүнд бууруулах хэрэгтэй. Аль хэдийн юм шидэж эхэлсэн бол тэр мөчөөс эхлээд үйлчилгээ үзүүлэхээс илүү аюулгүй байдал нэн тэргүүнд тавигдана.
2-р шат: харилцааг зогсоож, цагдаад мэдэгдэхийг авч үзнэ
Чанга хашхирах, заналхийлэх, зодох, эвдэх зүйл үргэлжилбэл энэ нь цаашдаа 'үйлчлүүлэгчид үйлчлэх' асуудал биш болдог. Үүнийг үйл ажиллагаанд саад учруулсан, аюулгүй байдалд заналхийлсэн нөхцөл гэж үзээд мэдэгдэх ажиллагаа руу шилжих нь зөв.
3-р шат: CCTV ба газрын дээрх бүртгэлийг шууд хадгална
Дараа нь хамгийн их харамсах зүйл нь 'бичлэг дарж бичигдчихсэн байсан' гэдэг тохиолдол байдаг. CCTV, зураг, эвдэрсэн байдал, үйл ажиллагаа зогссон хугацаа, төлбөрийн бүртгэлийг хурдан авч үлдэх хэрэгтэй. Гэрчийн холбоо барих дугаарыг ч бас боломжтой бол үлдээвэл сайн.
4-р шат: хохирлын агуулгыг тодорхой цэгцэлнэ
Ажилтан хэр их гэмтсэн, хэр их цочирдсон, дэлгүүр хэдэн минут эсвэл хэдэн цаг хэвийн ажиллаж чадаагүйг бичиж үлдээх хэрэгтэй. Хууль нь сэтгэл хөдлөл биш, харин бүртгэлийг хардаг юм.
5-р шат: эрүүгийн хариу арга хэмжээ ба хамгаалах арга хэмжээг хамтад нь явуулна
Зөвхөн гомдол гаргах эсэхийг бодоод хангалтгүй. Хохирсон ажилтанд амралт, ажлын өөрчлөлт, зөвлөгөө шиг хамгаалах арга хэмжээ хамт дагах ёстой. Хөдөлмөрийн аюулгүй байдал, эрүүл мэндийн тухай хуулиар үйлчлүүлэгчтэй харьцдаг ажилтны хамгаалалт ч бас маш чухал тулгуур юм.
6-р шат: франчайз бол төв компанитай эхний хариу арга хэмжээг тааруулна
Салбар дангаараа хариу арга хэмжээ авбал мэдүүлэг, хэвлэлтэй харилцах байдал, хуулийн дүгнэлт амархан савлаж болдог. Тиймээс төв компанийн заавар эсвэл хуулийн зөвлөгөө бодит амьдрал дээр их тус болдог.
Салбарын асуудал байсан ч төв компани оролцдог шалтгаан
| Зүйл | Шууд удирдлагатай салбар | Франчайз салбар |
|---|---|---|
| Ажиллуулж буй этгээд | Төв компани шууд ажиллуулна | Дэлгүүрийн эзэн бие даасан бизнес эрхлэгчээр ажиллуулна |
| Шууд удирдах боломж | Төв компани газар дээрх хаалт, ажилтны арга хэмжээ, уучлалт хэлэх аргыг шууд шийдэхэд амар | Төв компани зөвлөмж ба дэмжлэгт төвлөрнө, шууд тушаал өгөх нь гэрээний хүрээнд хязгаарлагдана |
| Төв компани оролцдог шалтгаан | Шууд хариуцлага ба удирдлагын үүрэгтэй учраас | Брэндийн нэр хүнд, хуулийн эрсдэл, хариу арга хэмжээний нэгдмэл байдлын улмаас |
| Боломжтой дэмжлэг | Хууль, олон нийттэй харилцах, хүний нөөцийн тогтолцоо шууд ажиллана | Хууль зүйн шалгалтын гарын авлага, нотлох баримт цэгцлэх, хэвлэл мэдээлэлтэй харьцах, дэлгүүрийн зөвлөх дэмжлэг |
| Хязгаар | Шууд хариуцлага их байх тусам ачаалал ч их | Салбар дэлгүүрийн бие даасан байдлаас хэтэрсэн хэт их оролцоо нь бас өөр маргаан болж магадгүй |
Дууссан хэрэг хэдэн сарын дараа дэлгүүрийг дахин зовоодог арга
Энэ хэрэг ялангуяа аймшигтай санагддаг шалтгаан нь, хууль болон бодит орчинд нэг өнгөрсөн зүйл онлайн орчинд бол амархан дуусдаггүйд байгаа юм.
1-р шат: Газрын дээрх бичлэг үлддэг
Одоо бол дэлгүүрийн CCTV, гар утасны бичлэг, дахин засварласан клип маш амархан үлддэг. Хэрэг болсон өдөр өнгөрсөн ч материал алга болдоггүй.
2-р шат: Эхний тархалтын дараа намждаг
Хэрэг гарсны дараахан мэдээ болон олон нийтийн бүлгийн хариу үйлдэл бөөгнөрөөд, цаг өнгөрөхөөр түр нам болдог. Энэ үед оролцогч талууд 'одоо дуусчихлаа байх' гэж мэдрэх нь амархан.
3-р шат: Шорт бичлэг ба дахин оруулалтаар дахин гарч ирдэг
Хэдэн сарын дараа хэн нэгэн товчхон засаж оруулах, эсвэл өөр хэрэгтэй нийлүүлж дахин оруулбал олон нийтийн санал дахин асдаг. Бичлэг нь текстээс илүү сэтгэл хөдлөлийн хариу үйлдлийг хүчтэй татдаг учраас дахин тархах нь амархан.
4-р шат: Хууль зүйн дуусгавар ба нийгмийн дуусгавар хоёр салдаг
Мөрдөн шалгалт эсвэл тохиролцоо дууссан ч хайлтын үр дүн, олон нийтийн бүлгийн бичвэр, сэтгэгдлийн мөр үлдэж болно. Тэгвэл хэрэг хууль зүйн хувьд өнгөрсөн ч, нийгмийн хувьд одоо ч үргэлжилж байгаа хэлбэртэй болдог.
5-р шат: Хохирсон дэлгүүрт 2 дахь хохирол ирдэг
Асуудал нь буруутан биш, харин хохирсон дэлгүүр дахин анхааралд ордогт байгаа юм. Хорлонт сэтгэгдэл, доог тохуу, одны үнэлгээний дайралт, 'тэр дэлгүүр' гэсэн шошго үргэлжилбэл эзэн болон ажилтнууд энэ хэргийг дахиад нэг удаа туулдаг.
Тэгэхээр энэ хэрэг Солонгосын нийгмийг яаж харуулж байна вэ
Энэ хэрэг гаднаас нь харахад үнэхээр өчүүхэн юм шиг харагдана. Кола дахин дүүргэх гэдэг маш жижиг үйлчилгээний зөрчил шиг эхэлсэн шүү дээ. Гэхдээ тэр жижигхэн дүр зураг дотор Солонгосын нийгэмд удаан хугацаанд хуримтлагдсан асуудлууд давхар байсан. Үйлчилгээний ажилтан хаана хүртэл тэвчих ёстой вэ, үйлчлүүлэгч хэзээнээс 'хаан' биш зүгээр л гэрээний тал болсон бэ, төв компани брэндээ хамгаалахын тулд хаана хүртэл оролцох ёстой вэ гэдэг асуудлууд байсан.
Гадаадаас ирсэн хүн харвал бүр ч ойлгомжгүй санагдаж магадгүй. Америкт дахин дүүргэх нь энгийн байдаг газар олон, зарим улсад ажилтан хатуу татгалзсан ч зочин зүгээр өнгөрөөдөг шүү дээ. Харин Солонгост үйлчилгээний өрсөлдөөн хүчтэй, мөн зэрэг зиндааны соёл ба сэтгэл хөдлөлийн хөдөлмөр гүн холбогдсон байдаг тул жижиг татгалзал нэр төрийн тэмцэл шиг томрох үе байдаг. Тиймээс энэ хэрэг нь 'дахин дүүргэж болох уу, болохгүй юу' гэдгээс илүү татгалзлыг хүлээж авах соёл байна уу гэдгийг илүү томоор асууж байгаа хэрэг юм.
Эцэст нь чухал зүйл хоёр байна. Нэгдүгээрт, үйлчилгээний ажилтан руу чиглэсэн хэл амаар доромжлох болон хүч хэрэглэх нь цаашид 'тэвчих ёстой зүйл' биш гэдэг. Хоёрдугаарт, бичлэгийн эрин үед хэрэг дуусах арга ч өөрчлөгдсөн гэдэг. Газар дээр нэг удаа шархадсан хүн онлайн орчинд дахин шархдаж болно. Тиймээс одоо зөвхөн дэлгүүрийн дүрэм биш, хамгаалах арга хэмжээ ба тэмдэглэл, мөн нийгмийн харах өнцөг хүртэл хамт өөрчлөгдөх ёстой гэсэн яриа гарч байгаа юм.
Энэ удаагийн хэргийн мөн чанар нь 'нэг аяга кола' биш, харин татгалзаж чаддаггүй хүнд уурладаг бүтэц дотор байгаа юм.
Мөн бичлэг үлддэг үед хохирол ч нэг удаагаар дуусахгүй байж болно.
Солонгост амьдрах аргыг бид танд зааж өгнө
gltr life -ийг маш ихээр хайрлаарай